Jeżeli istnieje jakiś jeden sekret sukcesu, to jest to umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia i patrzenia z tej perspektywy z równą łatwością jak z własnej
Henry Ford.
Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się o co warto zadbać w kontaktach z klientami oraz jak z satysfakcją zarówno dla klientów, jak i siebie wykonywać pracę, u której podstaw leży empatia. Podczas zajęć uczestnicy będą mieli okazję poznać zasady, techniki oraz przykłady komunikacji z klientem z użyciem różnorodnych kanałów komunikacyjnych. Wszystkie wprowadzane podczas zajęć pojęcia i narzędzia zostaną przećwiczone w praktycznych warunkach warsztatowych.
Cele szkolenia:
Celem szkolenia jest przekazania wiedzy i umiejętności z zakresu obsługi klienta, a w szczególności:
- efektywnej komunikacji w telefonicznej i bezpośredniej obsłudze klienta
- rozpoznawania i dopasowywania stylu komunikacyjnego do potrzeb klienta
- prowadzeniu profesjonalnej korespondencyjnej obsługi klienta
- radzeniu sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
Korzyści dla uczestników:
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnik będzie potrafił:
- prowadzić profesjonalne i empatyczne rozmowy z klientami
- budować zaufanie i lojalność w kontaktach z klientami
- wykorzystywać narzędzia i techniki skutecznej komunikacji z klientem nawet w trudnych sytuacjach
- prowadzić profesjonalną korespondencyjną obsługę klienta
Program szkolenia:
- Wprowadzenie
- satysfakcja Klienta – koncepcja trójkąta potrzeb
- czego oczekują współcześni klienci – wyniki badań
- komunikacja – podstawa pracy w obsłudze Klienta
- Telefoniczna a bezpośrednia obsługa klienta
- analiza specyfiki komunikacji w kontakcie telefonicznym i bezpośrednim
- style komunikacyjne – jak dopasować sposób obsługi do oczekiwań klientów
- technikalia – na co zwrócić uwagę podczas rozmów telefonicznych
- budowanie wizerunku w bezpośredniej obsłudze klienta
- praca głosem
- pytania i aktywne słuchanie w kontakcie z klientem
- schematy rozmów w obsłudze klienta
- konstrukcja i treść wypowiedzi
- Korespondencja w obsłudze klienta – zasady i przykłady
- ogólne zasady korespondencji pisemnej
- oficjalna korespondencja – listy
- savoir vivre w kontaktach poprzez e-mail
- netykieta w kontaktach poprzez live-chat
- Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- reklamacje – od rozczarowanego klienta do ambasadora marki
- asertywność – granice
- techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach