Coraz więcej organizacji jako jeden z celów swoich działań stawia rosnącą satysfakcję ze współpracy oraz wzrost lojalności Klientów wobec ich firmy/produktu/usługi. Istotnym elementem w ich osiąganiu są relacje jakie pracownicy firmy nawiązują i rozwijają w kontaktach z klientami. Szczególnie – klientami kluczowymi. Często to właśnie od jakości tych kontaktów zależy ostateczny sukces prowadzonych działań. Zarządzanie relacjami to strategia z której nie może zrezygnować żaden podmiot pragnący osiągać biznesowe korzyści. A na ich budowanie wpływa szereg elementów, które zaprezentujemy podczas tego szkolenia.
Cele szkolenia:
- prezentacja możliwości i zasad budowania długotrwałych relacji i współpracy z Klientami
- poszerzenie wiedzy o zasadach zarządzania relacjami z Klientami
- poprawienie kompetencji w komunikacji z Klientami
- wskazanie metod radzenia sobie z najtrudniejszymi Klientami
Korzyści dla uczestników:
- zdobędą (lub ugruntują) wiedzę o działaniach zorientowanych na poprawianie satysfakcji Klienta, ze szczególnym uwzględnieniem jakości komunikacji
Program szkolenia:
-
- Podstawowe reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta
- Dlaczego warto budować trwałe relacje z Klientem
- Rola, sposoby odkrywania oraz znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów.
- Nasze ciało, głos, gesty itp oraz ich rola w budowaniu pozytywnych relacji
- Komunikacja niewerbalna (znaczenie wyglądu, postawy ciała, stroju, sposobu zachowania, kontaktu wzrokowego, mowy ciała bycia) i jej rola w odbiorze przekazywanych komunikatów
- Komunikacja werbalna – znaczenie barwy i natężenie głosu, dykcja, sposób intonowania wypowiedzi, dobór słów
- Niewerbalne sygnały emocji, stosunku nadawcy do odbiorcy i prawdziwości wypowiedzi.
- Ćwiczenia praktyczne
- Nawiązywanie kontaktu z Klientem
- Znaczenie pierwszego wrażenia
- Strategie otwarcia rozmowy i przełamania lodów
- Nawiązanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
- Reputacja jest ważna – spójność wizerunku pracownika i reprezentowanej przez niego organizacji
- Ćwiczenia praktyczne
- Różne typy Klientów – jak sobie z nimi radzić?
- Typów osobowościowe Klientów – jak je rozpoznać?
- Jak zdiagnozować własny typ osobowości?
- Samopostrzeganie i ocena w zależności od typu osobowości
- Świadomość własnych silnych stron i ograniczeń wynikających z typu osobowości
- Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ nastawienia
- Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
- Ćwiczenia praktyczne
- Zaspokajanie psychologicznych potrzeb Klienta
- Jak sprawić by Klient poczuł się ważny?
- Jak wpływać na pozytywne emocje Klienta?
- Dlaczego warto budować dobre relacje z Klientem?
- Aspekty etyczne – co wypada w kontakcie z Klientem (prezenty, spotkania z Klientami, czy z Klientem można się zaprzyjaźnić i jak to wpływa na relacje biznesowe?)
- Jak prowadzić rozmowę z Klientem?
- Słuchanie jako dobry fundament dobrej komunikacji z Klientem
- Techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu
- Siła pytań w budowaniu relacji z Klientem.
- Jak pytaniami zaangażować Klientów we współpracę?
- Pytanie Klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu.
- Pytania do Klienta: typy i sytuacje ich użycia (jakie pytania budują zaufanie Klientów – stworzenie mini-katalogu dobrych pytań)
- Prawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytań
- Inne narzędzia ułatwiające efektywną komunikację z Klientem
- Ćwiczenia praktyczne
- Jak sobie radzić z trudnymi Klientami?
- Trudny Klient, czy trudna sytuacja?
- Kto może stać się „trudnym Klientem” i dlaczego?
- Przyczyny niezadowolenia Klientów
- Reagowanie na emocje i zażalenia, radzenie sobie z obiekcjami i sprzeciwem, manipulacją i krytyką
- Jak współpracować z Klientem z pozycji lidera rynkowego?
- Ćwiczenia praktyczne
- Pokonywanie barier komunikacyjnych i sytuacji konfliktowych oraz skuteczne reagowanie, zapobieganie powstawaniu oraz rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w relacjach z Klientami
- Czym jest konflikt?
- Dlaczego i w jakich sytuacjach rodzą się konflikty?
- Czy można przewidzieć powstanie konfliktu i jak się do tego przygotować?
- Rozpoznawanie emocji – własnych i Klienta, możliwości ich kontrolowania i wpływania na ich zmianę
- Co robić w sytuacji konfliktowej – postawy, możliwe reakcje, niwelowanie konfliktu, przekucie konfliktu na sukces
- Czym jest postawa asertywna, w jakich sytuacjach warto ją wykorzystać i jak to zrobić?
- Ćwiczenia praktyczne
- Dlaczego firma traci Klientów, kiedy i jak można temu zapobiegać?
- Podstawowe reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta