„Umiejętność komunikowania się, stała się w dzisiejszym świecie towarem, za który gotów jestem płacić więcej, niż za jakikolwiek inny.” John D. Rockefeller
„Oponent jest naszym sprzymierzeńcem.” Edmund Burke
Warsztaty prowadzone są z wykorzystaniem gry szkoleniowej „Rozmowy handlowe”™. Gra jest symulacją rzeczywistej rozmowy sprzedażowej. Uczestnicy mają za zadanie, adekwatnie do wylosowanego zestawienia kart, zareagować na działanie klienta. Karty są częściowo współtworzone przez uczestników, a to gwarantuje, że symulacja jest oparta na realnych sytuacjach występujących w codziennej pracy handlowca. Formuła gry została tak przygotowana, aby ujawniała rzeczywiste umiejętności sprzedażowe oraz poziom wiedzy produktowej.
Uczestnicy warsztatów będą analizować atuty (swojej) marki i oferowanych produktów/ usług oraz najtrudniejsze obiekcje, z jakimi się spotykają w codziennej pracy. Analiza tych ostatnich pozwoli na przećwiczenie kluczowych umiejętności podczas rozgrywki finałowej oraz stworzenie katalogu najlepszych praktyk skutecznej rozmowy z klientem.
Warsztat wykorzystuje metodę sesji kreatywnej podczas generowania rozwiązań – odpowiedzi na obiekcje klientów.
Cele szkolenia:
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami podczas rozmowy z klientem
- Prowadzenie skutecznych i kreatywnych rozmów sprzedażowych / obsługowych / reklamacyjnych
- Przekonująca prezentacja wiedzy produktowej
- Dopasowanie stylu komunikacji do typu klienta
- Radzenie sobie z obiekcjami klientów
Korzyści dla uczestników:
Dzięki udziałowi w szkoleniu uczestnik będzie potrafił:
- radzić sobie z różnego rodzaju obiekcjami w kontaktach z klientami
- doskonale prowadzić wymagające rozmowy z klientami
- angażująco rozmawiać z klientami o produktach / usługach i potrafili kreatywnie prezentować je podczas rozmowy z klientem
- stosować techniki wspierające płynną i skuteczną komunikację z określonym typem klienta
Program szkolenia:
- Wprowadzenie
- Ja jako klient – analiza różnic w definiowaniu poziomu zadowolenia z kontaktu
- model trójkąta satysfakcji
- trudny klient czy trudna sytuacja?
- Klienci
- potrzeby klientów i ich wpływ na satysfakcję
- typy klientów – rozpoznać i zrozumieć ich motywację
- typy klientów – dopasowanie interakcji
- Obiekcje
- analiza rzeczywistych obiekcji / trudnych sytuacji na podstawie przykładów z codziennych doświadczeń uczestników
- przyczyny występowania obiekcji – którym mogę i powinienem zapobiegać, a które są wyrazem zainteresowania
- przygotowanie talii „obiekcje”
- Atuty
- atuty produktu, usługi, marki – pogłębianie wiedzy produktowej o prezentację w odniesieniu do danego typu klienta
- jak posługiwać się wiedzą merytoryczną i proceduralną w odniesieniu do obiekcji klienta
- przygotowanie talii „atuty” (aktywność punktowana)
- Techniki komunikacyjne
- przegląd różnych form kontaktu z klientem, które wnoszą do rozgrywki element zaskoczenia, humoru i są katalizatorem kreatywnych rozwiązań trudnych sytuacji
- Turniej
- Rozgrywka – wyłonienie zwycięskiego zespołu / gracza
- Podsumowanie i omówienie wypowiedzi
- Wybór najlepszej riposty turnieju
- Katalog najlepszych praktyk przekonującej i interesującej rozmowy, gotowy do zastosowania w kontakcie z klientem