Szkolenia / Menedżerskie, Sprzedaż / obsługa klienta

Zarządzanie relacjami z klientami

Coraz więcej organizacji jako jeden z celów swoich działań stawia rosnącą satysfakcję ze współpracy oraz wzrost lojalności Klientów wobec ich firmy/produktu/usługi. Istotnym elementem w ich osiąganiu są relacje jakie pracownicy firmy nawiązują i rozwijają w kontaktach z klientami. Szczególnie – klientami kluczowymi. Często to właśnie od jakości tych kontaktów zależy ostateczny sukces prowadzonych działań. Zarządzanie relacjami to strategia z której nie może zrezygnować żaden podmiot pragnący osiągać biznesowe korzyści. A na ich budowanie wpływa szereg elementów, które zaprezentujemy podczas tego szkolenia.

Cele szkolenia:

  • prezentacja możliwości i zasad budowania długotrwałych relacji i współpracy z Klientami
  • poszerzenie wiedzy o zasadach zarządzania relacjami z Klientami
  • poprawienie kompetencji w komunikacji z Klientami
  • wskazanie metod radzenia sobie z najtrudniejszymi Klientami

Korzyści dla uczestników:

  • zdobędą (lub ugruntują) wiedzę o działaniach zorientowanych na poprawianie satysfakcji Klienta, ze szczególnym uwzględnieniem jakości komunikacji

Program szkolenia:

    1. Podstawowe reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta
      • Dlaczego warto budować trwałe relacje z Klientem
      • Rola, sposoby odkrywania oraz znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów.
    2. Nasze ciało, głos, gesty itp oraz ich rola  w budowaniu pozytywnych relacji
      • Komunikacja niewerbalna (znaczenie wyglądu, postawy ciała, stroju, sposobu zachowania, kontaktu wzrokowego, mowy ciała bycia) i jej rola w odbiorze przekazywanych komunikatów
      • Komunikacja werbalna – znaczenie barwy i natężenie głosu, dykcja, sposób intonowania wypowiedzi, dobór słów
      • Niewerbalne sygnały emocji, stosunku nadawcy do odbiorcy i prawdziwości wypowiedzi.
      • Ćwiczenia praktyczne
    3. Nawiązywanie kontaktu z Klientem
      • Znaczenie pierwszego wrażenia
      • Strategie otwarcia rozmowy i przełamania lodów
      • Nawiązanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
      • Reputacja jest ważna – spójność wizerunku pracownika i reprezentowanej przez niego organizacji
      • Ćwiczenia praktyczne
    4. Różne typy Klientów – jak sobie z nimi radzić?
      • Typów osobowościowe Klientów – jak je rozpoznać?
      • Jak zdiagnozować własny typ osobowości?
      • Samopostrzeganie i ocena w zależności od typu osobowości
      • Świadomość własnych silnych stron i ograniczeń wynikających z typu osobowości
      • Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ nastawienia
      • Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
      • Ćwiczenia praktyczne
    5. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb Klienta
      • Jak sprawić by Klient poczuł się ważny?
      • Jak wpływać na pozytywne emocje Klienta?
      • Dlaczego warto budować dobre relacje z Klientem?
      • Aspekty etyczne – co wypada w kontakcie z Klientem (prezenty, spotkania z Klientami, czy z Klientem można się zaprzyjaźnić i jak to wpływa na relacje biznesowe?)
    6. Jak prowadzić rozmowę z Klientem?
      • Słuchanie jako dobry fundament dobrej komunikacji z Klientem
      • Techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu
      • Siła pytań w budowaniu relacji z Klientem.
      • Jak pytaniami zaangażować Klientów we współpracę?
      • Pytanie Klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu.
      • Pytania do Klienta: typy i sytuacje ich użycia (jakie pytania budują zaufanie Klientów – stworzenie mini-katalogu dobrych pytań)
      • Prawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytań
      • Inne narzędzia ułatwiające efektywną komunikację z Klientem
      • Ćwiczenia praktyczne
    7. Jak sobie radzić z trudnymi Klientami?
      • Trudny Klient, czy trudna sytuacja?
      • Kto może stać się „trudnym Klientem” i dlaczego?
      • Przyczyny niezadowolenia Klientów
      • Reagowanie na emocje i zażalenia, radzenie sobie z obiekcjami i sprzeciwem, manipulacją i krytyką
      • Jak współpracować z Klientem z pozycji lidera rynkowego?
      • Ćwiczenia praktyczne
    8. Pokonywanie barier komunikacyjnych i sytuacji konfliktowych oraz skuteczne reagowanie, zapobieganie powstawaniu oraz rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w relacjach z Klientami
      • Czym jest konflikt?
      • Dlaczego i w jakich sytuacjach rodzą się konflikty?
      • Czy można przewidzieć powstanie konfliktu i jak się do tego przygotować?
      • Rozpoznawanie emocji – własnych i Klienta, możliwości ich kontrolowania i wpływania na ich zmianę
      • Co robić w sytuacji konfliktowej – postawy, możliwe reakcje, niwelowanie konfliktu, przekucie konfliktu na sukces
      • Czym jest postawa asertywna, w jakich sytuacjach warto ją wykorzystać i jak to zrobić?
      • Ćwiczenia praktyczne
    9. Dlaczego firma traci Klientów, kiedy i jak można temu zapobiegać?

Metody szkoleniowe:

  • miniwykład,
  • prezentacja powerpoint,
  • ćwiczenia indywidualne,
  • ćwiczenia grupowe,
  • dyskusja moderowana,
  • testy i symulacje,
  • studia przypadków,
  • gry symulacyjne i szkoleniowe.
Trener prowadzący: Karasińska-Kupis Agnieszka
Dostępne terminy szkolenia: Lokalizacja:
od 10.10.2019 do 11.10.2019

Pobierz terminarz szkoleń

Cena szkolenia:

1 490,00 zł netto

Rabat:

2 uczestników z jednej organizacji – 5 % ceny szkolenia
3 uczestników z jednej organizacji – 10 % ceny szkolenia
4 uczestników z jednej organizacji – 15 % ceny szkolenia
5 uczestników z jednej organizacji – skontaktuj się i ponegocjuj z nami

Cena zawiera:

  • szkolenie prowadzone w formule warsztatowej
  • kameralną grupę warsztatową liczącą maksymalnie 8 uczestników
  • materiały szkoleniowe w segregatorze
  • certyfikat
  • ciągłą przerwę kawową
  • lunch
  • końcową sesję pytań i odpowiedzi, wyjaśniania wątpliwości
  • konsultacje telefoniczne i mailowe uczestników z trenerem w ciągu 30 dni od daty zakończenia szkolenia

Miejsce szkolenia:

  • ul. Łucka 13, 00-842 Warszawa

Formularz zgłoszeniowy:

Termin szkolenia:
Dane firmy (do faktury):
Osoba koordynująca:
Dane uczestnika: