Spójna komunikacja wymaga, aby nasza „mowa ciała” współgrała z tym co mówimy. Tylko wtedy będziemy odbierani jako osoby wiarygodne i profesjonalne. Warto zatem poznać mechanizmy które świadomie (a często także nieświadomie) wykorzystujemy podczas kontaktów z innymi. Warto nauczyć się wykorzystywać je w sposób, który pozwoli na budowanie naszego pozytywnego i spójnego wizerunku w oczach rozmówców.
I temu właśnie poświęcone jest to szkolenie.
Cele szkolenia:
- poprawienie standardów obsługi klienta w organizacji/firmie/urzędzie;
- uświadomienie wpływu komunikacji niewerbalnej na kontakty z klientami;
- wykształcenie umiejętności stosowania komunikatów werbalnych i niewerbalnych w relacjach z innymi;
- prezentacja mechanizmów komunikowania się oraz technik budowania pozytywnych relacji.
Korzyści dla uczestników:
- poznają zasady budowania spójnych komunikatów
- poznają sekrety komunikacji niewerbalnej (dowiedzą się co dokładnie może oznaczać określona postawa, sposób zachowania się rozmówcy itp.)
- dowiedzą się jakich zachowań unikać i jak budować w oczach rozmówców pozytywne wrażenie
- poznają pozytywne zasady konstruowania wypowiedzi, pozwalające świadomie budować pozytywną komunikację.
Program szkolenia:
- Kim jest klient i czego oczekuje? Wprowadzenie
- Budowanie kontaktu z klientem, a poziom jego satysfakcji ze współpracy
- Typy Klientów
- Pierwszy kontakt z klientem
- Znaczenie pierwszego wrażenia – co na nie wpływa i jak oddziałuje na dalszy kontakt.
- Sposoby wywierania pozytywnego wrażenia i niewerbalne wpływanie na rozmówcę.
- Elementy wizerunku i ich znaczenie w budowaniu pozytywnych relacji z klientem.
- Ćwiczenia praktyczne
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z klientem
- Narzędzia komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz elementy decydujące o skutecznym przekazywaniu komunikatów
- Bariery komunikacyjne i zasady ich przezwyciężania
- Ćwiczenia praktyczne, gra szkoleniowa
- Mowa ciała w praktyce
- Komunikaty przekazywane przez oczy, ręce, nogi, postawę ciała, ułożenie głowy itp.
- Co i w jakich sytuacjach wyraża nasza twarz – mimika, uśmiech itp.
- Emocje odzwierciedlające się w postawie i ruchach ciała – gdy stoimy, siedzimy, idziemy – jak zarządzać emocjami
- Pewność siebie – jak budować własną i odczytać cudzą
- Postawa wzmacniająca wiarygodność
- Sytuacje trudne i stresujące – jak odczytać z mowy ciała niepewność i stres?
- Jak ciało komunikuje kłamstwo?
- Gesty otwartości i pozytywnego nastawienia
- Gesty zainteresowania
- Gesty blokady i wycofania – postawy obronne
- Ćwiczenia praktyczne
- O czym może świadczyć konkretne zachowanie
- Wejście do pomieszczenia, powitanie, zasady podawania ręki itp.
- Sposób przemieszczania się
- Przestrzeń i odległość od rozmówcy
- Zajmowanie miejsca przy stole, sposób siadania, itp.
- Korzystanie z „rekwizytów” – np. długopisu, filiżanki, dokumentów, okularów – o czym może świadczyć i kiedy może pomóc.
- Budowanie zgodność przekazu werbalnego i mowy ciała.
- Ćwiczenia