Sukces każdej firmy, jej konkurencyjność, a w konsekwencji jej przetrwanie na rynku zależy, przy porównywalnym dostępie do technologii i kapitału, od kompetencji i zaangażowania pracowników. Zaangażowaniu pracowników sprzyja natomiast bezproblemowy dostęp do informacji dotyczących
ich firmy, a więc ich samych. Jest to istotne tak samo jak możliwość wymiany informacji między sobą
i między kadrą zarządzającą a pracownikami, w klimacie otwartości, szczerości i zaufania. Stąd istotne jest funkcjonowanie w firmie skutecznego systemu komunikacji wewnętrznej.

Skuteczna komunikacja wewnętrzna spaja firmę pozwalając na prawidłowe i maksymalnie efektywne funkcjonowanie ludzi i zespołów w organizacji, wzmaga poczucie przynależności do firmy i motywuje do pracy. Natomiast jednym z warunków skutecznej komunikacji, czy też efektywnej, gdyż zasadniczo można się posługiwać obydwoma tymi określeniami zamiennie, jest opracowanie strategii i planu komunikacji tak jak wypracowanie najbardziej efektywnego systemu komunikacji.

Niestety, pomimo wielu opracowań i wypowiedzi autorytetów z dziedziny komunikacji oraz zarządzania, w wielu firmach można zaobserwować duży rozdźwięk między teorią a codzienną praktyką. Występuje nie tyle nieznajomość reguł i zasad komunikacji, ile ich lekceważenie zgodnie
z filozofią „Róbmy swoje, jak będzie trzeba, to coś im powiemy…” . Z jednej strony widać brak wypracowanej strategii komunikacji w firmach, z drugiej natomiast brak zrozumienia wśród średniego
i niższego szczebla zarządzania dla znaczenia dwustronnej komunikacji.

I. Istota komunikacji

1. Definicja komunikacji

Komunikacja to proces przekazywania informacji między dwiema osobami. Jest to wersja podstawowa procesu, gdyż przede wszystkim odbiorców informacji może być dużo więcej niż jeden.

Tu już powstaje problem, ponieważ można się komunikować i komunikować skutecznie. Różnica polega na takim przekazaniu treści komunikatu, aby zrozumiała go osoba odbierająca przekaz.

Istnieje wiele definicji skutecznej komunikacji, choć zasadniczo nie różnią się one między sobą. Poniżej przytoczone zostaną dwie dla zobrazowania tego stwierdzenia.

Według Griffina skuteczne komunikowanie się to „proces wysyłania wiadomości w taki sposób,
że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej.”

Natomiast wg Stonera, Freemana i Gilberta komunikacja to „proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych komunikatów (przekazów)”. Przy czym można wyróżnić trzy kwestie występujące w tej definicji komunikacji:

• dotyczy ludzi, więc jej zrozumienie wymaga zrozumienia stosunków między ludźmi,
• polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że aby ludzie mogli się komunikować, muszą się zgodzić co do definicji symboli, którymi operują,
• wiąże się z symbolami, choć gesty, dźwięki, litery, liczby i słowa mogą jedynie obrazować lub przybliżać myśl, którą mają przekazać.

Komunikacja jest podstawą funkcjonowania każdej organizacji. Jej szczególna rola wynika
z powiązania z zarządzaniem. Skuteczna komunikacja jest niezbędna kadrze kierowniczej
do informowania pracowników o polityce firmy i planach ich dotyczących, natomiast pracownikom
do przedstawiania własnego zdania odnośnie dotyczących ich działań.

Powiązanie komunikacji z zarządzaniem odbywa się na kilku poziomach. Procesy planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania wymagają dla swojej skuteczności skutecznej komunikacji. Menedżerowie komunikują się z innymi opracowując plany, rozdzielając zadania, organizując pracę podległych ludzi i zespołów, motywując pracowników i przedstawiając im ocenę ich działań, kontrolując wyniki pracy.

Tylko komunikując się, menedżerowie są w stanie wykorzystywać olbrzymi potencjał wiedzy i uzdolnień ludzi pracujących w organizacji w celu uzyskania efektu synergii. Jest to szczególnie ważne w organizacjach dużych, wielokulturowych, i to tak w przypadku organizacji międzynarodowych, jak i działających w różnych regionach jednego kraju, gdzie występują różne wzorce kulturowe, mentalność, tradycje i zwyczaje.

Praca menedżera sprowadza się w gruncie rzeczy do ciągłego komunikowania się z innymi za pomocą różnych narzędzi. Rzadko kiedy jest to praca samotna, przy biurku, polegająca na planowaniu bądź rozmyślaniu. Można za H. Mintzbergiem wskazać trzy rodzaje ról odgrywanych przez menedżera i ich bezpośrednie związki z komunikacją.

• Odgrywając rolę interpersonalną menedżer działa jako symbol i przywódca jednostki organizacyjnej przy porozumiewaniu się z podwładnymi, klientami, dostawcami i kolegami w organizacji .
• Odgrywając rolę informacyjną poszukuje u kolegów, podwładnych i innych osób informacji o wszystkim, co może dotyczyć jego pracy i obowiązków. Ponadto dostarcza wszystkim zainteresowanym informacji o jednostce organizacyjnej jako całości.
• Odgrywając rolę decyzyjną wdraża nowe projekty, zajmuje się zakłóceniami i problemami, przydziela zasoby organizacji członkom i działom jednostki. Niektóre decyzje podejmuje samotnie, ale nawet one oparte są na dostarczanych mu informacjach, natomiast wszystkie musi przekazać innym osobom komunikując się z nimi.

Nie można też zapomnieć o komunikacji odbywającej się między poszczególnymi szczeblami organizacji z dołu do góry, od pracowników do menedżerów. Tylko w ten sposób można zrozumieć i poznać uczucia, poglądy i zdanie osób, na które bezpośredni lub pośredni wpływ mają decyzje podejmowane przez menedżerów.

Sam proces komunikacji można przedstawić graficznie w postaci modelu.

 

Rys. 1. Model procesu komunikacji 

Komunikacja odbywa się między nadawcą i odbiorcą. Może być jednostronna lub wywoływać odpowiedź nazwaną sprzężeniem zwrotnym od odbiorcy.

Proces komunikacji rozpoczyna się w momencie, gdy nadawca pragnie przekazać informację o określonym znaczeniu do odbiorcy.

Nadawcą jest osoba mająca informację oraz chęć lub potrzebę podzielenia się nią z innymi.

Odbiorcą jest osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany przez nadawcę. Może to być jedna osoba bądź grupa osób.

Kodowanie polega na przełożeniu przez nadawcę informacji, która ma być przekazana, na symbole, zazwyczaj w postaci wyrazów lub gestów, które mają taką samą treść dla odbiorcy jak i dla niego.

Dekodowanie jest interpretowaniem zakodowanej przez nadawcę informacji i przełożenie jej na przydatną dla odbiorcy. Składa się na to odebranie informacji, a następnie jej zinterpretowanie. Podział na dwa etapy ma o tyle istotne znaczenie, gdyż w przypadku jej nie odebrania nie można mówić o dojściu do skutku procesu komunikacji. Na samą interpretację informacji ma wpływ doświadczenie odbiorcy, jego ocena użytych symboli, oczekiwania oraz podobieństwo znaczeń przypisywanych użytym symbolom przez nadawcę i odbiorcę. Stoner, Freeman i Gilbert stwierdzają „ im ściślej dekodowanie przez odbiorcę odpowiada zamierzonemu przekazowi nadawcy, tym komunikacja jest skuteczniejsza”.

Szumem jest każde zakłócenie, które powoduje zniekształcenie informacji w każdym punkcie drogi jej przesyłu – kanale oraz na etapie kodowania lub dekodowania. Stąd należy dążyć do ograniczenia szumu, gdyż jego wyeliminowanie nie jest możliwe, do poziomu, na którym skuteczna komunikacja jest jeszcze możliwa.

2. Rodzaje komunikacji

Występować mogą różne rodzaje komunikacji, niewątpliwie jednak dwie spośród nich są podstawowe: komunikacja ustna i komunikacja pisemna.

Komunikacja ustna, tak zresztą jak i komunikacja pisemna, ma charakter interpersonalny. Odbywa się za pomocą bezpośredniej rozmowy, rozmowy telefonicznej, spotkania czy dyskusji, jednym słowem mamy z nią do czynienia wszędzie tam, gdzie wypowiadane słowa służą do wyrażenia treści .

Analizując dzień pracy menedżera, H. Mintzberg zauważył, że 50% – 90% swego czasu pracy spędza on na różnego typu rozmowach . Wynika to z większej łatwości i szybkości komunikowania się w ten sposób, nie są też potrzebne żadne dodatkowe urządzenia czy przyrządy. Jednocześnie większość ludzi w sposób naturalny ma większą swobodę i łatwość w wyrażaniu myśli ustnie niż w formie pisemnej. Bezpośrednia rozmowa pozwala na odebranie natychmiastowej informacji zwrotnej (sprzężenia zwrotnego) nie tylko przez odpowiedź wyrażoną słownie, ale w formie intonacji głosu, gestów, mimiki twarzy, czyli całej sfery komunikacji pozawerbalnej.

Wadą komunikacji ustnej jest przeważnie brak czasu na przemyślenie odpowiedzi, właściwe sformułowanie nowo wprowadzonych faktów. Wypowiedzi nie są też przeważnie nigdzie zapisywane, nie ma więc po nich nigdzie śladu poza ludzką pamięcią. Komunikacja ta może być niedokładna w sytuacji, gdy nadawca nie dobiera właściwych słów, improwizując pomija niektóre fakty podając w ten sposób niepełną informację lub nie dostosowuje stylu wypowiedzi do audytorium lub sytuacji.

Komunikacja pisemna jest realizowana za pomocą pisma, a więc notatek, listów, opracowań, raportów, ale także magazynów, gazetek, biuletynów adresowanych do pracowników. Komunikacja pisemna nie jest tak popularna jak komunikacja ustna, choć pozwala wyeliminować wiele jej niedostatków. Przede wszystkim pozostawia po sobie ślad w postaci zapisu na nośniku materialnym, jest dokładniejsza z uwagi na dłuższy czas, jaki przeważnie ma piszący na przemyślenie informacji. Ten rodzaj komunikacji może być więc polecany przy przekazywaniu informacji ważnych, gdy nadawca pragnie, aby informacja dotarła do odbiorcy (lub odbiorców) bez zniekształceń i przeinaczeń.

Posiada jednak także wady. Najpoważniejszą jest brak informacji zwrotnej i możliwości bezpośredniej wymiany poglądów z uwagi na czas, jaki mija od wysłania do odebrania informacji. Sprzyja formalizacji i biurokratyzacji przez wymagania formalne, jakie musi czasami spełnić tak nadawca jak i odbiorca, a związane z typem informacji. Jest też czasochłonne, gdyż informacja pisemna musi zostać podyktowana lub napisana, następnie przepisana, wysłana, odebrana, zaewidencjonowana, otwarta i przeczytana. Przy tak długim czasie przesyłu oraz wielu czasami osobach zaangażowanych w to, niewłaściwe zrozumienie informacji lub ewentualny błąd w niej, mogą zostać wyjaśnione po wielu dniach.

Odmianą komunikacji pisemnej, która w ostatnich latach, z uwagi na postęp technologiczny i wymogi rynku, robi „oszałamiającą karierę”, jest komunikacja elektroniczna – Internet, Intranet i poczta elektroniczna e-mail. Posiada wszystkie zalety komunikacji pisemnej. Jest to bardzo dobre narzędzie dla firm posiadających jednostki w wielu różnych miejscach oddalonych od siebie, zapewniając szybkość przepływu informacji, pozwalając wyeliminować wieloszczeblowość zarządzania i pozwalając na ścisły kontakt z pracownikami. Niestety, tak jak wszystkie rodzaje komunikacji, ma także swoje wady.

Największą, odkrywaną dopiero obecnie, jest odhumanizowanie stosunków międzyludzkich. Ten rodzaj komunikacji pozwala na szybkie przesyłanie informacji bez konieczności bezpośredniego spotkania i rozmowy przez bardzo długi czas. Nie występuje tu poznanie uczuć obydwu stron komunikacji, brak całej sfery komunikacji niewerbalnej (mowy ciała).
Poniżej zestawiono wady i zalety komunikacji ustnej i pisemnej.

Wady i zalety komunikacji interpersonalnej

Komunikacja Zalety Wady
Ustna – natychmiastowa reakcja zwrotna i wymiana poglądów;

• łatwość i szybkość użycia;
• brak konieczności używania urządzeń i przyrządów; – możliwość niedokładności przekazu;
• brak trwałego zapisu.

Pisemna – duża dokładność przekazu;

• utrwalenie na nośniku informacji;
• brak informacji zwrotnej;
• trudniejsza;
• bardziej czasochłonna;
• może powodować wzrost biurokracji i formalizmu;

Opracowanie własne na podstawie Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami

Wybór któregoś z tych rodzajów komunikacji zależy od sytuacji. Gdy informacja ma charakter osobisty, nierutynowy lub zwięzły, nadawca może wybrać komunikację ustną. W sytuacji, gdy treść informacji jest bezosobowa, rutynowa bądź długa, lepsza jest komunikacja pisemna . Często stosuje się łącznie obydwa rodzaje starając się wykorzystać zalety każdego z nich. W dobie tak dużego postępu technologicznego w dziedzinie łączności – faks, telefon komórkowy, sieci komputerowe, przesył danych, zaczynają zacierać się różnice między komunikacją ustną a pisemną, zwiększając skuteczność komunikacji.

Komunikacja pozawerbalna

Wskazane powyżej dwa środki komunikacji werbalnej: ustna i pisemna, uzupełniane są komunikacją pozawerbalną – czyli wszelką komunikacją, która nie posługuje się słowami lub używa słów do przekazywania szerszego znaczenia niż słownikowe . Zidentyfikowano trzy rodzaje komunikacji pozawerbalnej: obrazowość języka, sceneria i język ciała.

Obrazowość dotyczy doboru słów na określenie tej samej sytuacji. Stwierdzenia „Ale bigos, wyrywamy” i „Mamy problem, chyba powinniśmy odejść” przenoszą to samo znaczenie na określenie tej samej sytuacji. Osoby je wypowiadające mogą być jednak odbierane jako zupełnie różne. Stąd dobór słownictwa przenosi dużo więcej niż tylko samo znaczenie słów.

Sceneria komunikacji obejmuje znajomość przestrzeni, na której dochodzi do komunikacji. Istotne są tu np. symbole władzy – wielkość i położenie biura, jego wystrój, dostęp do nadawcy komunikatu, umiejscowienie biurka, oświetlenie. Jeżeli chce się zachować dystans do odbiorcy, siada się tak aby np. biurko dzieliło obydwie strony, jeżeli chce się go zminimalizować, siada się w bezpośredniej bliskości, niwelując dystans.

Język ciała (albo mowa ciała) to ruchy ciała, ubiór, postawa, gesty, wyraz twarzy, ruchy oczu, dotknięcia, odległość od osoby, z którą się rozmawia. Bliski kontakt może świadczyć o zażyłości między rozmówcami bądź w zależności od sytuacji może być oznaką agresji. To samo dotyczy kontaktu wzrokowego.

Niezgodności, które ewentualnie występują między komunikacją werbalną i pozawerbalną mogą powodować brak zrozumienia wysyłanego komunikatu u odbiorcy. Sposobem wyeliminowania niezgodności jest uświadomienie występowania komunikatów pozawerbalnych i dostosowanie ich do treści nadawanych komunikatów werbalnych. Pomocne jest zanalizowanie komunikatów pozawerbalnych wysyłanych przez inne osoby oraz samego nadawcę, kręgu kulturowego, z którego się wywodzą i wykorzystanie tej wiedzy do osiągnięcia skutecznej komunikacji.

Komunikacja pozawerbalna ma olbrzymie znaczenia, nie uświadamiane do końca przez wiele osób. Słowa przenoszą jedynie pewien procent treści przekazywanej informacji. Natomiast reszta znajduje odzwierciedlenie w wyrazie twarzy, ruchach ciała, kontakcie fizycznym, gestach, intonacji

3. Bariery komunikacji

W procesie komunikacji występuje wiele przeszkód. Podczas przesyłania informacji w kanale komunikacji, przy kodowaniu i dekodowaniu, na jej jakość i dokładność ma wpływ szum wewnętrzny i zewnętrzny. Poniżej zostanie przedstawionych kilka problemów łączących się ze skuteczną komunikacją.

Przede wszystkim należy jeszcze raz podkreślić różnicę między skuteczną i nieskuteczną komunikacją. Sprowadza się ona do tego, jak strony uczestniczące w procesie komunikacji radzą sobie z występującymi barierami: różnicami w postrzeganiu, emocjami, niezgodnością komunikatów werbalnych i niewerbalnych, brakiem zaufania między sobą . Przekładając to na organizację, menedżer – nadawca powinien podejmować działania w celu maksymalizowania potencjalnych korzyści płynących ze skutecznej komunikacji a minimalizować potencjalne problemy .

Różnice w postrzeganiu to najczęściej występująca bariera w komunikowaniu się. Ludzie o odmiennej wiedzy i odmiennych doświadczeniach mogą często inaczej postrzegać to samo zjawisko a indywidualne sposoby interpretacji tego samego komunikatu mogą się bardzo różnić od siebie. Pracownik mający efekty pracy ponadprzeciętne jest chwalony przez przełożonego w obecności innych pracowników. Pochwała ma na celu pokazanie, że jego wysiłek został zauważony oraz zmotywowanie wszystkich do osiągania wysokich wyników pracy. Jednakże reakcja pracowników może diametralnie różnić się od oczekiwanej przez przełożonego. Zaczynają okazywać wrogość wobec wyróżnionego pracownika uważając, że np. podlizuje się szefowi .

Problemem mogą stać się sprzeczne lub niespójne sygnały wysyłane przez nadawcę. Osoba często zmieniająca zdanie w danej kwestii, deklarująca coś i nie trzymająca się tego powoduje zakłócenia w komunikacji.

Różnice w postrzeganiu mogą wiązać się z różnicami językowymi – semantyką. Występuje to, gdy użyte w komunikacie słowa oznaczają co innego u nadawcy i u odbiorcy. Przyjmując, że w każdym języku występują słowa czy całe sformułowania posiadające wiele znaczeń i mogące być różnie interpretowane i odczytywane, należy zwrócić uwagę na to, aby odbiorca odebrał komunikat o znaczeniu zakładanym przez nadawcę.

Podobnie przedstawia się sytuacja z brakiem podobieństw znaczeń gestów oraz innych symboli u nadawcy i odbiorcy. Może to być uwarunkowane różnicami kulturowymi, sytuacją, w jakiej używa się określonych symboli, a nawet pozycją społeczną jednej lub drugiej strony. Jako przykład może posłużyć gest potakiwania głową w Bułgarii. Ruch głową z lewej strony na prawą oznacza „tak”, natomiast z góry do dołu – „nie”. W Polsce przyjęta jest odwrotna interpretacja tych gestów, co w praktyce, u osób nie zdających sobie z tego sprawy, może doprowadzić do nieporozumień.

Często różnice w postrzeganiu wiążą się z różnicą płci. Prowadzone w ostatnich latach badania (przede wszystkim w kulturze amerykańskiej) nad stylami komunikacji i odgrywanymi rolami w rozmowie kobiet i mężczyzn wykazały odmienności obu płci w tym zakresie. Stwierdzono, że kobieta wypowiadająca się w sposób zdecydowany, z dużą dozą pewności siebie, jest odbierana przez mężczyzn, ale także przez inne kobiety, jako „niekobieca”. Natomiast kobieta wypowiadająca się w sposób „tradycyjny”, wkładająca dużo wysiłku w przyciągnięcie uwagi innych oraz wyrażająca swoje poglądy w sposób mniej stanowczy, stonowany, a więc bardziej odpowiadający stereotypowi kobiety, jest lekceważona, odbierana jako niepoważna, o niewielkiej inteligencji.

Minimalizowanie skutków różnic w postrzeganiu można przeprowadzać na kilka sposobów. Przede wszystkim należy formułować komunikat w sposób umożliwiający jego prawidłowe zrozumienie przez odbiorców o różnych poglądach i doświadczeniach.

W przypadku nowej terminologii, którą ma posługiwać się wiele osób, należałoby przeprowadzić szkolenia wyjaśniające i ujednolicające znaczenie nowych terminów.
Poznanie osobiste, bezpośrednie stron, swoich życiowych doświadczeń, pomaga nawiązaniu kontaktu i właściwego zrozumienia komunikatów.

Empatia, czyli wczucie się w sytuację drugiej strony i próba spojrzenia z jej punktu widzenia oraz zwłoka pozwalająca przeanalizować istotne informacje, to metody dające szansę uniknięcia niejednoznaczności informacji.
Pomocne jest też powtarzanie informacji, które doszły do odbiorcy, w celu upewnienia się, czy zostały dobrze odebrane i zrozumiane oraz zadawanie pytań w celu lepszego ich zrozumienia. Czasami dobre efekty dać może zmiana, nawet niewielka, komunikatu przez zastąpienie danego sformułowania innym, w celu uzyskania pożądanego wrażenia na odbiorcy, przy zachowaniu istoty informacji.

Stworzenie warunków do niezakłóconego przekazu informacji, bez szumów zewnętrznych i wewnętrznych, przez np. wydzielenie pomieszczeń do narad i spotkań, sprawnie działające kanały komunikacji, pozwala na skuteczną komunikację.
Emocje są barierą, która może skutecznie zniweczyć efektywną komunikację. Gniew, nienawiść, agresja, zazdrość, lęk, zakłopotanie ale także miłość czy radość – to czynniki wpływające na rozumienie komunikatów wysyłanych przez innych oraz kształtujące wysyłane komunikaty. Uczucie zagrożenia wywołane możliwością utraty stanowiska lub autorytetu może powodować złą ich interpretacją wywołaną reakcją lękową lub agresją.

Sposobem radzenia sobie z wpływem emocji na komunikację jest ich zrozumienie i uwzględnianie w procesie komunikacji jako jednego z elementów. Rozmowa o zaobserwowanych emocjach daje szansę ich rozładowania, wyjaśnienia lub przygotowania się na reakcje nimi wywołane. Dotyczy to tak nadawców jak i odbiorców komunikatów.

Barierą jest kwestia zaufania do komunikatu. Jej wyznacznikiem jest stopień wiarygodności nadawcy komunikatu w opinii odbiorcy. Wiarygodność zależy od okoliczności, w jakich komunikat jest wysyłany, przebiegu stosunków wzajemnych stron, ich walorów osobistych a także stanowiska, które zajmują. Dużą podejrzliwość wzbudza komunikat wysyłany przez osobę, która nadużyła zaufania odbiorcy w przeszłości, jest nierzetelna. Komunikat wysyłany przez przełożonego, w zależności od czasu i miejsca, może być uważany za wiarygodny lub osiągnąć efekt wręcz przeciwny.

Wiarygodność w organizacji uzyskuje się w długim okresie czasu, w efekcie konsekwentnego postępowania, udowodnienia swojej wiedzy i umiejętności, wykazania jako osoba godna zaufania, uczciwa, bezstronna i dbająca o dobro współpracowników .
Problemem mogą być także cechy występujące po stronie nadawcy i odbiorcy. Nadawca przejawiający niechęć do komunikowania się z innymi, nawiązywania kontaktu lub po prostu obawiający się przekazania danej informacji, to skuteczna bariera w komunikowaniu się. Analogicznie u odbiorcy może wystąpić brak nawyku słuchania. Odbiór komunikatu przez taką osobę może być niepełny bądź zafałszowany.

Odrębną kwestią jest uprzednie nastawienie do drugiej strony procesu komunikacji. Usłyszane wcześniej opinie mogą rzutować na nastawienie jednej osoby do drugiej utrudniając w ten sposób skuteczną komunikację.
Czynnikami wpływającymi na proces komunikacji, o czym wcześniej wspomniano, jest szum oraz przeciążenie informacją. Z przeciążeniem informacją możemy mieć do czynienia, gdy odbiorca otrzymuje dużo większą ilość informacji, niż jest w stanie przetworzyć. Kumulacja zadań w pewnym okresie w pracy zawodowej przy jednoczesnych problemach czy zobowiązaniach prywatnych może doprowadzić do takiej właśnie sytuacji, co zmniejsza skuteczność komunikacji.

Możliwością radzenia sobie z tym z punktu widzenia nadawcy jest regulacja przepływu informacji tak, aby nie spowodować przeciążenia u odbiorcy. Stosuje się tu metodę selekcji informacji, powiadamianie nadawcy o zbyt wielu napływających informacjach jednocześnie, u nadawcy – nieprzekazywanie zbyt wielu informacji naraz.

Zestawienie obrazujące, pod innym kątem niż zaprezentowane wyżej, bariery w komunikowaniu się, przedstawiono poniżej.

Bariery skutecznej komunikacji

Nadawca – sprzeczne lub niespójne sygnały;

• brak wiarygodności;
• niechęć do komunikowania;

Odbiorca – brak nawyku słuchania;

• uprzedzenia;

Związki interpersonalne między nadawcą a odbiorcą – semantyka – różnice językowe;

• różnice w statusie lub władzy;
• różnice percepcji;

Wpływ otoczenia – szum;

• przeciążenie informacją;

Opracowano na podstawie Ricky W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami

Dalsza część artykułu dostępna jest tu

Wojciech Michałek
WIK Consulting
Doradztwo HR Szkolenia